innovatie in diensten
Effectieve dienstverlening met service blueprinting
Zowel het uitwerken en implementeren van nieuwe dienstenconcepten als het verbeteren van bestaande dienstenprocessen stelt heel wat uitdagingen. Een aanpak die bijdraagt om uw servicepotentieel aan te boren en succesvol nieuwe diensten te ontwikkelen is service blueprinting.
Het ontwerpen en ontwikkelen van nieuwe diensten omvat het proces van idee(generatie) tot en met de lancering van de nieuwe dienst op de markt. Dit betreft niet enkel het plannen en organiseren van de nieuwe dienst in termen van medewerkers, infrastructuur en materiaalcomponenten, maar ook het concretiseren van het idee naar tekeningen, stroomschema’s, gebruikersspecificaties, leversystemen, enz. Het is precies tijdens de ontwerpfase dat de kwaliteit van de dienst dient ingebouwd te worden door het omzetten van inzichten op vlak van de klantcontactmomenten, effectieve klantbeleving, enz... in normen en criteria.
Een doeltreffende visualisatietool die toelaat om het dienstenproces in detail te ontleden en gericht te werken op specifieke facetten ervan, is service blueprinting. Dit is een procesanalyse en - designmethode om een dienst te systematiseren, te beschrijven en te analyseren. De focus hierbij ligt op de dienst als proces, en dit vanuit het perspectief van de klant. De tool laat toe om de intenties en de doelen van de dienstverlener helder voor te stellen en te linken met het dienstverleningsproces (=de activiteiten) alsook de participatie van de klant te modelleren. Tegelijkertijd is het een veelzijdige tool die nuttig ingezet kan worden voor diverse doelen:
- het ontwikkelen van nieuwe diensten,
- het monitoren, evalueren en bijsturen van bestaande diensten (doorontwikkelen),
- het opleiden van medewerkers (handleiding om het dienstenproces te visualiseren voor zowel uitvoerders als verkopers),
- het doornemen van het proces met de klant om diens rol in het dienstverleningsproces helder te stellen.
Onderstaande figuur toont een voorbeeld van een service blueprint van een eenvoudig dienstverleningsproces met interacties op alle niveaus.
Figuur : Yves Pigneur en Valérie Juillard. E-Service Blueprint & visualisation.
Bedrijven die de uitdaging van innoveren met diensten willen aangaan, kunnen gebruik maken van de ondersteuning van het project ‘Tot uw diensten’.
Dit project wordt mede mogelijk gemaakt wordt door de financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO).
Contact: Marc Tiri, 016-31.10.87
Referenties:
Shostack, G.L. (1982), How to Design a Service, European Journal of Marketing
161.
Shostack, G.L. (1984), Designing Services that Deliver, Harvard Business
Review 62(1).
Shostack, G.L. (2001), How to Design a Service, European Journal of Marketing
16(1).
