Van klantinzicht naar klantgezicht met de Customer Empathy Map
Geschreven op 07/12/2010
Wie is onze klant, en waar hecht hij/zij waarde aan?
Deze vraag raakt de essentie van ondernemen aan. Diep inzicht in de klant/gebruiker is immers noodzakelijk om waarde te kunnen creëren voor de klant.* Een praktische tool die helpt om dieper inzicht te verwerven in de klant is de Empathy Map die ontwikkeld werd door Dave Gray (Xplane)** en verder uitgewerkt werd door Alex Osterwalder (Business Model Generation)***.
De Empathy Map laat toe een beeld te schetsen van de gebruiker en is nuttig om betere inzichten te verwerven in wat de gebruiker ziet/hoort/denkt en doet. Hiertoe analyseert de Empathy Map o.a. het milieu, het gedrag, de behoeften en aspiraties, enz. van de gebruiker.
De inzichten die deze analyse oplevert, laat toe om:
- betere klantwaardeproposities te maken,
- producten en diensten te ontwikkelen die beter de klantbehoefte invullen,
- geschiktere manieren te vinden om klanten te bereiken,
- een betere klantrelatie uit te bouwen.
Basis voor de oefening is de template structuur van de Empathy Map. Hierin staat de klant centraal. Startpunt is de keuze van het klantsegment waaruit de klant, die in de Empathy Map zal worden besproken, zich bevindt. De fictieve klant krijgt vervolgens een naam en enkele demografische kenmerken met zich mee (vb. geslacht, leeftijd, huwelijksstaat, beroep, inkomen, enz.).
Vervolgens zoekt men een antwoord op zes vragen:
- Wat ziet de gebruiker?
- Wat hoort de gebruiker?
- Wat denkt en voelt de gebruiker?
- Wat zegt en doet de gebruiker?
- Wat frustreert de gebruiker?
- Wat wil de gebruiker bereiken?
Het opstellen van een Empathy Map vereist weinig voorbereidingswerk: Post-It® notes en enkele viltstiften volstaan om aan de uitwerking beginnen. Belangrijk is steeds een multidisciplinair team samen te stellen om een zo correct mogelijk beeld te schetsen van de klant.
Wil u ook meer klantinzicht verwerven ?
De Empathy Map – aanpak is een praktische tool die u zelf kan inzetten of u kan zich hierin laten begeleiden door het Innovatiecentrum. Andere, verwante tools (vb. klantsegmentatie, personas, customer journey mapping) kunnen bovendien helpen om dit klantinzicht nog uit te diepen. Meer weten? Maak dan nu een kosteloze afspraak met het Innovatiecentrum!
Deze ondersteuning wordt mogelijk gemaakt door de financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO) en het IWT.
Referenties:
* Peter Drucker verwoordde het reeds in 1954 in: The Practice of Management.
** Slideshare; Present Yourself. XPLANE; Empathy Map Poster.
*** Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2009). Design. In Business Model Generation. Amsterdam: Modderman Drukwerk.
Marc Tiri
